Atención Telefónica

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Oct

Desarrollar habilidades para ofrecer un servicio de atención telefónica de alta calidad, empleando herramientas conductuales efectivas para la atención y manejo de clientes tanto en situaciones rutinarias como conflictivas.

Contenido del curso

Total de clases:21 lecciones Tiempo: 4 semanas

1. Introducción
- Lección1.1
  
  Introducción
2. Autoestima.
- Lección2.1
  
  2.1 Concepto de autoestima 45 minutos
- Lección2.2
  
  2.2 La persona y el servicio
3. Calidad.
- Lección3.1
  
  3.1 Concepto de calidad
- Lección3.2
  
  3.2 Calidad de servicio
- Lección3.3
  
  3.3 Dando el mejor servicio
- Lección3.4
  
  3.4 Momentos de la verdad
4. Las necesidades de nuestros clientes
- Lección4.1
  
  4.1 Fiabilidad
- Lección4.2
  
  4.2 Seguridad
- Lección4.3
  
  4.3 Elementos tangibles
5. Técnicas asociadas al manejo efectivo de contactos telefónicos
- Lección5.1
  
  5.1 Técnica 1 – El uso apropiado del teléfono
- Lección5.2
  
  5.2 Técnica 2 – La modulación y el tono de voz
- Lección5.3
  
  5.3 Técnica 3 – Responder al cliente
- Lección5.4
  
  5.4 Técnica 4 – Recibir el mensaje
- Lección5.5
  
  5.5 Técnica 5 – Negociación
- Lección5.6
  
  5.6 Técnica 6 – Concretar ventas
- Lección5.7
  
  5.7 Técnica 7 – Manejar los comportamientos del que llama
6. Herramientas básicas para una comunicación efectiva
- Lección6.1
  
  6.1 Rapport
- Lección6.2
  
  6.2 Empatía
- Lección6.3
  
  6.3 Asertividad
7. Los 10 mandamientos
- Lección7.1
  
  7.1 Los 10 mandamientos de las empresas de alta calidad

Instructor

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